バーチャルアシスタントが「万能」ではない理由

公開: 2021-08-22

マーケターは、顧客中心のアプローチの重要性を長い間理解してきましたが、この考え方はかつてないほど重要になっています。 今日のマーケターの3分の2以上は、自社が主にカスタマーエクスペリエンス(CX)で競争していると考えており、CXの重要性を認識しているマーケターが増えるにつれ、この数は2年以内に81%に増加すると予測されています。 優れたCXはすでに株式市場のパフォーマンスと正の相関関係にあり、専門家は2020年までにCXがブランド間の主な差別化要因として製品と価格を上回ると予測しています。

ブランドは、顧客をすべての行動の中心に置く必要があります。これには、顧客とのやり取りを管理するための顧客中心のAIベースの仮想アシスタントの作成が含まれます。 バーチャルアシスタントやその他のオムニチャネルエンゲージメントテクノロジーは、マーケティング戦略のますます重要な要素になりつつあります。 顧客エンゲージメントテクノロジーが発展し続けるにつれて、マーケターは、仮想アシスタントが独自のオーディエンスのニーズと好みに合わせて調整されていることを確認することが重要です。 マーケターが自社ブランドの顧客中心の仮想アシスタントを構築する際の3つの考慮事項を次に示します。

「1つのサイズですべてに対応」することはできません

バーチャルアシスタントは「万能」ではありません。 2つの会社が同じニーズを持っているわけではないので、2つの仮想アシスタントもまったく同じであってはなりません。 以前の記事で書いたように、仮想アシスタントはブランドの拡張であるため、仮想アシスタントが顧客とどのように相互作用するかを判断することは軽視されるべきではありません。 ただし、ペルソナ以外にも、仮想アシスタントをより顧客中心になるように調整する前に考慮すべき他の主要な要素があります。それは、顧客の目的と対象者です。

お客様の目的
企業は、どのような要求や問題が顧客にとって最も一般的であるかを知っており、仮想アシスタントがこれらの問い合わせを処理するための十分な設備を備えていることを確認することを優先する必要があります。 カスタマイズされた仮想アシスタントだけが、顧客のニーズと要求を真に理解し、それに応じてサポートを提供するために必要な機能を備えています。 たとえば、文脈がなければ、一般的な仮想アシスタントは「私のマスタング」を解釈する方法を知りません。それは車かもしれませんし、馬かもしれません。 ただし、AIベースの会話型仮想アシスタントが自動車業界に関連するデータとオントロジーに依存するように設計されている場合、それはあなたが車について話していることを理解するためのコンテキストを持っています。 さらに、「新しいムスタングについて考える」というタグを付けて販売機会として扱う必要があることを理解しています。「私のムスタングが起動しない」は修理の問題であり、ディーラーに報告する必要があります。 また、起動しない車が多すぎる場合は、データを集約して、潜在的な保証またはリコールアイテムとして早期にフラグを立てることができます。

重要なのは、顧客が何を達成しようとしているのかを知ることで、摩擦がなくなり、CSATとNPSが向上するということです。 したがって、AIシステムに高い基準を設定して、ビジネスと顧客を確実に認識できるようにします。 これにより、顧客と指標にメリットがもたらされます。

視聴者の好み
企業はマーケティング活動に情報を提供するためにオーディエンスの行動を長い間監視してきましたが、多くの企業はこのデータを使用して仮想アシスタントの作成に情報を提供していません。 特に、年齢や話されている言語などの視聴者の人口統計は、仮想アシスタントのカスタマイズを形作る必要があります。 顧客は全体としてAIとの対話をより快適にしていますが、好ましいコミュニケーション方法の世代間の違いは続いています。 大きな違いの1つは、企業とやり取りするための優先チャネルにあります。 最近のInteractions / Harris Pollの調査によると、消費者は全体的にテキストと音声チャネルで分かれていますが、ミレニアル世代の67%はテキストメッセージを好み、ベビーブーム世代の67%は音声チャネルを好みます。 VAが顧客が使用しているチャネルで機能することを確認する必要があります。

口頭言語に関しては、明白なことを言うのではありませんが、仮想アシスタントは、同じ言語を話さない場合、顧客にとって価値がありません。 市場がますますグローバルで多様化するにつれて、企業は仮想アシスタントにさまざまな言語機能を追加することを真剣に検討する必要があります。特に、顧客ベースが主に2つ以上の言語が一般的に話されている地域にある場合はそうです。

人々に彼らが望むものを与える

競争力を維持するために、企業は、顧客が好むプラットフォームでほぼ瞬時の顧客体験を提供する必要があります。新しいテクノロジーは常にこの水準を引き上げています。 たとえば、データ量の増加は、利便性への期待を高めているだけです。 顧客は、アカウント情報に自動的にアクセスして利用したり、電話をかけている理由を予測したりするなど、仮想アシスタントがより多くのことを行うことをますます期待しています。 利便性のもう一つの重要な要素は、顧客が普通の人のように話すことを可能にすることです。 誰もが、制限のあるダイヤルメニュー、「ロボットが話す」、または1語のテキストを介して企業と通信するよりも、自然な会話を行うことを好みます。 テクノロジーがより高度で普及するにつれて、全体的に自然な会話と利便性を実現できないシステムは、それを実現するシステムを支持する道に迷う可能性があります。

どのようにお手伝いできますか?

顧客のフィードバックに細心の注意を払い、それを仮想アシスタント戦略に継続的に組み込むことが重要です。 顧客が何を望んでいるのかわからない場合は、顧客に質問し、調査を実施し、チャネルを「顧客」として使用してみてください。実際の人々から、会社に何を求め、何を必要としているかについて、正直な洞察を得るためにできることを行ってください。 また、仮想アシスタントと顧客とのやり取りからのデータにも細心の注意を払ってください。 たとえば、インタラクションメトリックを確認することは、顧客がソリューションをどのように受け取るかを判断するための優れた方法です。 フィードバックループを仮想アシスタントの開発に組み込むことは、顧客がビジネスの中心に留まるようにするための最良の方法の1つです。

顧客体験はブランドの成功にとってかつてないほど重要であり、その重要性はますます高まっています。 製品とは異なり、顧客体験は、直接の競合他社だけでなく、さまざまな業界の企業と直接比較して評価されます。 顧客のニーズと好みに合わせて調整された仮想アシスタントを展開することは、正しい方向への貴重なステップです。