ソーシャルCRMとは何ですか?それをあなたのために機能させる方法

公開: 2021-08-13

B2Bマーケティングキャンペーンは、スプリントというよりはマラソンのようなものになる傾向があります。 長いB2B販売サイクルの終わりに成功を見つけるということは、顧客を知り、彼らがいる場所で彼らに会うことを意味します。そのため、顧客関係管理ツールは非常に重要です。 CRMを使用すると、顧客データを収集および分析して洞察を得ることができます。これにより、購入者を販売ファネルのさらに下に導く方法について、データに基づいた意思決定を行うことができます。 高品質のCRMソリューションは、何倍にもなります。 ある調査によると、 ROIは1ドルの支出につき8ドル超える可能性があります

ただし、CRMにフォーム変換やその他の直接的なやり取りを通じて収集されたデータしかない場合は、CRMの真の可能性を十分に発揮していない可能性があります。 ソーシャルメディアで自発的に提供されている、顧客に関する豊富な追加情報があります。 あなたのビジネスに触れるすべてのような、クリックして共有することは貴重な情報ですが、複数のプラットフォームにわたってこの情報のすべてを追跡することは困難です。 ソーシャルCRMツールは、社内の顧客データをソーシャルメディアで提供している情報と統合することで、この問題を解決できます。

B2Bマーケティングテクノロジーが進化するソーシャルコマースの状況と歩調を合わせている場合、より有意義に顧客と関わりを持つことができます。 次に、CRMの使い慣れた環境内から、すべての対話と分析を管理できます。

ソーシャルCRM:それは何ですか?

ソーシャルCRMは、顧客のソーシャルメディアプロファイルおよびアクティビティからのデータを組み込んだCRMシステムを表します ソーシャルCRMは、専用のスタンドアロンプ​​ラットフォームにすることも、既存のCRMソリューションと統合するソフトウェアツールを使用して実行することもできます。

Social CRMを使用すると、企業は顧客の感情や行動についてより詳細な洞察を得ることができます。 顧客が苦情や問い合わせを提起した場合、ソーシャルCRMは、組織内の任意のチームが顧客の好みのプラットフォームでリアルタイムに対応できるようにします

ソーシャルCRM

(出典:Cloudave)

ソーシャルCRMは従来のCRMとどのように異なりますか?

ソーシャルCRMは、いくつかの追加のデータフィールドを備えた従来のCRM以上のものになる可能性があります。 Social CRMの潜在的なメリットを最大化するには、コールドコールやハードセリングなどのトランザクションアクティビティから離れて、販売およびマーケティング戦略を調整する必要がある場合があります。 代わりに、顧客中心の相互作用を通じて関係を育むことにもっと焦点を合わせます。

言い換えれば、ソーシャルデータを統合することで、CRMを栄光のRolodexから、興味深く関連性のあるコンテンツを使用して顧客が開始する会話に参加できるツールに変えることができます

ソーシャルCRMのメリットは何ですか?

Social CRMの可能性を活用できると、さまざまなメリットが実現します。 最も重要なもののいくつかを次に示します。

  • ソーシャルCRMは、条件とタイムラインでリード関わりを持つのに役立ちます。これは、長い、慎重なB2B販売サイクルのコンテキストで特に重要になる可能性があります。
  • 顧客が製品に苦情や問題を抱えているとき、彼らはしばしば最初にソーシャルメディアでそれを持ち出します。 ソーシャルCRMを使用すると、これらの会話聞き取りやすくなり、即座に応答できます。
  • ソーシャルCRMは、ソーシャルメディアでブランドの最大のファンや支持者見つけ、コラボレーションするのに役立ちます。
  • 人々があなたの業界、ブランド、または製品について話すとき、Social CRMを使用すると、会話の進行中に貴重な洞察やフィードバック収集したり、会話に参加したりすることできます。
  • ソーシャルCRMは、ソーシャルメディアを監視し、問題にタイムリーに対応するために必要な時間と労力を大幅に削減します
  • ネガティブなソーシャルメディアの会話が勢いを増すと、ブランドの評判が打撃を​​受ける可能性があります。 ソーシャルCRMを使用すると、これらの会話を早い段階で行うことができます。 これを行うことで、誤った情報を簡単につぶし、ストーリーの自分の側面を説明し、ポジティブなブランドイメージを維持することができます

ソーシャルCRM

ソーシャルデータとCRMデータをマージする必要がある理由

多くの企業がソーシャルCRMの恩恵を受けずにソーシャルメディア戦略を実行していますが、そのソーシャルデータをサイロに保管しないのには十分な理由があります。 Social CRMは、組織内のすべての人に中央ハブを提供することにより、営業チームとマーケティングチームをより緊密に連携させます そこで、彼らは彼らの相互作用と感情の歴史とともに、リードの連絡先情報を見つけることができます。

ソーシャルCRMがあるからといって、昔ながらの販売方法がまだ機能していないというわけではありません。販売プロセス内でまだ価値があるからです。 しかし、ソーシャルメディアから収集したセールスインテリジェンスでコールドコールを強化すると、コールドコールがどれほど効果的になるかを考えてみてください

Social CRMには、パフォーマンスの測定に使用する独自の一連の指標があることに注意してください。

  • トラフィック(ソーシャルメディアによるWebサイトへのアクセス)
  • エンゲージメント(いいね、クリック、共有、コメント)
  • フォロワーレベル(フォロワーの数だけでなく、アクティブなフォロワーの数)
  • ブランドメンション(あなたのブランドについて誰が話しているのか、どこで言っているのか、何を言っているのか?)

ソーシャルCRMは、従来の種類に取って代わるものでも、単なるアドオンでもありません。 これは、より顧客中心であり、異なる戦略的アプローチを必要とするハイブリッドCRMです。

ソーシャルCRM戦略を成功させる方法

まず、ジョブに適したツールが必要です。これは、プライマリCRMプラットフォームまたはサードパーティの拡張機能によって提供される場合があります。 ダッシュボード、リスニングと通知機能、レポートと分析、コンテンツマネージャーなどの要素が必要です。

次に、すべてのチーム、特に営業、マーケティング、カスタマーサービスを参加させる必要があります これらのチームは、ソーシャルデータと即時のコミュニケーションを最も効果的に利用できます。

ソーシャルCRMが稼働したら、その利点を活用し始めます たとえば、ソーシャルリスニングを使用して、関連する会話を見つけたり、ソーシャルメディアを介して顧客サービスに即座に応答したり、ソーシャルメディアの洞察で顧客プロファイルを強化したり、販売およびマーケティングメッセージをパーソナライズしたりできます。

最後に、結果を測定します 主要なソーシャルCRMメトリックを分析して、アクティビティの影響を判断し、それに応じて調整します。

B2BマーケティングにソーシャルCRMを使用する方法

マーケティングがビジネスがコンテンツを押し出すパターンに陥るのは非常に簡単であり、視聴者はそれを受動的に消費することが期待されます。 このパターンは、購入が多額の投資になる可能性が高いB2Bで特に問題になる可能性があります。 複数の意思決定者が関与し、それぞれが独自の優先順位、懸念、および質問を持っています。

Social CRMの力を活用することで、B2Bマーケティングをよりインタラクティブな対話にすることができます。 ソーシャルデータは、より正確な顧客ペルソナを作成するのに役立ち、メッセージングをより正確にターゲティングし、購入者が望むものに直接話すパーソナライズされたエクスペリエンスを作成することができます。 Social CRMを使用すると、ソーシャルメディアを簡単に監視して利用できます。 それはあなたがあなたのブランドをあなたの業界内の問題と発展についての進行中の会話の一部にすることを可能にし、信頼と権威を築きながらあなたの評判を強化します。

ソーシャルCRMを使用して売上を伸ばす方法

あなたが聞いているなら、あなたは顧客がソーシャルメディアで話していることから多くを学ぶことができます それは、彼らが直面している問題、彼らが現在取り組んでいる問題点、または解決策や機能に対する彼らの願いかもしれません。 ソーシャルCRM戦略は、あなたがあなたの販売戦術にパーソナライゼーションおよび対話のはるかに大きい程度を持参することができます。 知識に基づいた推測や一般化に頼る代わりに、営業チームは、リードにとって最も重要な問題に驚くほど正確に焦点を合わせることができます。

ソーシャルCRMツール:あなたの選択肢は何ですか?

ソーシャルCRMの実装に関しては、スタンドアロンプ​​ラットフォームまたは従来のCRMプラットフォームとの統合という2つの主なオプションから選択できます。

多くの企業にとって、統合オプションの方が費用効果が高く、導入が容易な場合があります 10人以上の従業員を抱える企業の最大91%がすでにCRMソリューションを持っています。 既存のCRMに満足している場合は、最初からやり直すのではなく、強力なソーシャルメディア管理ツールと組み合わせてCRMを使い続けるのが理にかなっています。

CRM-統合

Oktopostのようなソリューションは HubSpotやSalesforceのような堅牢なCRMプラットフォームと統合でき、ソーシャルメディアデータと分析を、すでに知っていて愛用しているCRMに注入します。 一緒にうまく機能するように設計された2つの実績のある強力なツールを使用することは、ほとんどの組織にとって最良の選択肢です。

統合ソリューションまたはスタンドアロンプ​​ラットフォームのどちらを購入する場合でも、次の重要な機能を探す必要があります。

  • ソーシャルメディアデータに基づくオーディエンスセグメンテーションとリードプロスペクティング
  • ソーシャルメディアで提起された問題をカスタマーサービスキューに入れるソーシャルリスニング機能
  • 顧客プロファイル/ペルソナの強化
  • コンテンツ、キャンペーン、および公開管理
  • データ分析とレポート

ソーシャルCRM:競争するための最良の機会

私たちが相互に通信するために使用するメディアと方法は変化し続けているため、CRMはもはや名前と連絡先情報を保存するための単なる場所ではありません。 強力な顧客関係を維持するためのあらゆる側面は、現在の商取引とテクノロジーの状態に完全に適合した最新のCRMシステムによって強化されています。

ソーシャルCRMは、ソーシャルメディアの相互作用が支配的なB2B環境で競争するための最良の機会を企業に提供します あなたの顧客はソーシャルメディア上で、彼らが何を望んでいて、何を必要としていて、何を見つけたいと思っているかをあなたに伝えています。 適切なソーシャルCRMソリューションを使用すると、彼らが言っていることを聞き、彼らが探している答えで応答することができます。つまり、彼らに価値をもたらし、あなたに売り上げを増やすことができます。