2021年は顧客獲得または顧客維持の年ですか?

公開: 2021-03-02

電子商取引はここ数年急上昇傾向にありますが、最近の封鎖によりオンラインショッピングが大幅に増加し、一部の消費者トレンドを加速させ、新しいトレンドを生み出しています。ほとんどすべてがデジタルテクノロジーによって可能になっています。

企業がパンデミックから収益を保護しようとしたため、マーケティング予算が最初に削減されました。 ただし、Gartner CMO Spend Survey 2020-2021によると、マーケティングテクノロジーとデジタルチャネルは最近の予算削減の影響をほとんど受けておらず、これらの分野での支出は2021年に増加すると予測されています。

そして、世界が今後数か月以内に通常のサービスの類似性を再開することを望んでいるため、企業は顧客獲得マシンをもう一度起動することを熱望しています。 MarTech社のIterable– 2021 Marketing Trends:Dissecting the Unexpected –の調査によると、65%のマーケターにとって顧客獲得の増加が最優先事項です。

オンラインマーケターのブームタイムですね。 ええ、はい、いいえ。 電子商取引は2020年に大きな飛躍を遂げましたが、デジタルシフトは他の方法で消費者の行動や期待に影響を与えました。 つまり、2021年の大きなマーケティング上の課題は、結局のところ顧客獲得ではないかもしれないということです。

GartnerのEwanMcIntyreによると、「COVID-19危機により、CMOの焦点は顧客獲得から顧客維持と成長にシフトしました」。 同様に、Forresterは、「CMOが顧客のライフサイクル全体を管理していると主張するため、ロイヤルティとリテンションマーケティングへの支出が30%増加する」と予測しています。

ブランドロイヤルティは、多くのマーケターが認めるよりもはるかに脆弱でした。 ほとんどの製品やサービスが大部分が商品化されている場合、私たちは忠実な顧客について、どのロゴがドアの上にあるか、箱にあるかが重要であるかのように話します。

実際には、ブランドの忠誠心は、価格と利便性だけで決まることがよくあります。 より安価またはより便利なオプションが見つかった場合は、顧客が切り替えることになるでしょう。

買い物の仕方から大切なものまで、私たちが行うほぼすべてのことを混乱させる世界的大流行の手がかり。 2019年に便利で信頼できるカスタマーエクスペリエンス(CX)であったかもしれないものは、2021年以外のものかもしれません。

マッキンゼーによると、世界中の消費者は、主にデジタルまたは便利なショッピング体験を採用する必要があるため、2020年にブランドや小売業者を切り替えることをはるかに望んでいます。

その結果、一部のブランドは、封鎖に適した顧客体験を開発するために迅速に動きました。 たとえば、封鎖中のほとんどの小売店の閉鎖により、多くの消費者ブランドは、初めて直接消費者(DTC)戦略を迅速に開始しました。 Lindt、Heinz、PepsiCoを含みます。

英国では、ビーバータウン醸造所は、すべてのパブ、クラブ、レストランが数週間にわたって閉鎖された後、売上の85%を失うリスクがありました。 スタッフを解雇するのではなく、生産を樽から缶に移し、マーケティングの焦点をウェブサイトに切り替えました。 顧客に直接連絡することで、醸造所のオンライン売上は1,000%増加しました。 その結果、ビーバータウンのマーケティングは、音楽パフォーマンス、アートクラス、ビールヨガなどの物理的および仮想的なイベントで、ブランドの周りに志を同じくする人々のコミュニティを構築することに焦点を当てています(そうです、あなたはその権利を読んでいます)。

はい、特に中小企業や新規企業にとって、顧客獲得は依然として重要ですが、安くはありません。 パンデミックが発生する前から、顧客獲得コスト(CAC)は着実に上昇していました。 ProfitWellによると、2018年までの5年間で、顧客獲得コストは50%近く増加しました。

一方、既存の顧客は、リーチが容易であるだけでなく、ブランドの経験がポジティブなものであった場合、再購入する可能性も高くなります。 あなたはすでにそれらを取得することに投資しています。 また、顧客があなたのブランドに他に何を期待しているのか、または次回他の場所に行く原因となる可能性があるのか​​をよりよく理解するために、有用な売上および活動データを収集した可能性があります。

このインテリジェンスを使用してCXを改善することは、2021年の成長の真の推進力になる可能性があります。

CXに関するPwCの調査によると、消費者の43%は利便性を高めるためにより多くの費用を支払い、42%はフレンドリーで居心地の良い体験に対してより多くの費用を支払うでしょう。 さらに驚くべきことに、米国の消費者の65%は、ブランドでの前向きな体験は優れた広告よりも影響力があると述べています。

ポジティブな体験は、個人情報の引き渡しに関しても、消費者の信頼に影響を与えます。 米国の消費者の43%は、データがよりパーソナライズされたエクスペリエンスを可能にする場合でも、企業からの個人データを差し控えることを望んでいます。 それでも、これらの消費者の63%は、真に価値のあるサービスのためにデータを共有することにもっとオープンになると述べています。

そして、メリットはそれだけではありません。 同じPwCレポートは、次のように結論付けています。「米国の顧客は、ソーシャルメディアでブランドを推奨または推奨したり、ブランドのニュースレターを購読したり、プロモーションに登録して繰り返し購入したりする可能性が高くなります。 さらに、顧客は、優れた顧客体験を提供するブランドの追加のサービスや製品を試す可能性が高いと述べています。」

では、ブランドはどのようにして消費者が真に価値のあるサービスや体験を開発できるのでしょうか。 他の製品以上のものを提供することによって。

Forresterが最近発表した2021Predictionsは、過去のより皮肉な買収戦術のいくつかを避けながら、マーケターが創造的に勇敢になることを奨励しています。 「消費者は、これまでにないほどクリエイティブで、面白く、没入型になることをブランドに許可します。 CMOは、意識的かつ誠実に作成する必要があります。 操作的な戦術がこの感情的に脆弱な人々の間の信頼を破壊する場合、消費者はあなたのブランドに二度目のチャンスを与えません。」

あなたのブランドが売ろうとしているものを忘れてください。 CXの中心は、顧客が何をしたいのか、解決したいのか、体験したいのかに焦点を当てる必要があります。 そして、あなたのブランドが他の誰よりも彼らの目標を達成するのをどのように助けることができるかを考えてください。 Beavertown Breweryの場合、製品はビールかもしれませんが、彼らが作成した体験はすべて、社会的相互作用、創造性、コミュニティに関するものです。

著者、スピーカー、コンテンツクリエーターのジェイ・アクンツォは、「あなたが奉仕したい聴衆の生活に何が違いをもたらすかを考えてください」と述べています。